Comment la consommation collaborative marque les dernières tendances de l’e-tourisme ?
LE CERCLE. La consommation collaborative change notre manière de consommer et ajoute une nouvelle dimension à l’e-tourisme
La consommation collaborative change notre manière de consommer, mais aussi notre rapport aux autres
Louer sur internet sa voiture rarement utilisée, partager sa machine à laver avec les gens du quartier, louer ou échanger des jouets ou encore mettre à disposition une pièce de sa maison pour accueillir des voyageurs, autant de possibilités de partager ses biens et d’en profiter avec les autres.
Grande tendance du XXIe siècle, la consommation collaborative privilégie l’utilisation plutôt que la propriété. L’idée est de prêter, louer, donner, échanger des objets grâce aux nouvelles technologies et aux communautés de pairs. Les Français sont de plus en plus attirés par ce mode de fonctionnement et une étude réalisée par IFOP montre que 97 % des Français ont déjà prêté des biens culturels (CD, livres, DVD) à un tiers. En outre, 80 % des personnes interviewées ont déjà prêté leur voiture. Dans le secteur du tourisme, une étude menée par Ipsos montre que 71 % des Français sont prêts à louer un appartement à un particulier lors de leur prochain voyage.
L'essor de cette tendance depuis les années 2000 est fortement lié à l’explosion des nouvelles technologies, au web 2.0 et à la mobilité qui favorise le partage de contenus et l’utilisation des communautés. La crise économique est un autre facteur clé : chacun cherche ainsi à optimiser son budget et fait plus attention aux prix. Une culture de l’achat malin se développe donc, ainsi qu’un système d’entraide et de solidarité. Enfin, la sensibilité à la question environnementale se reflète dans une consommation plus durable, plus locale. On cherche moins à posséder qu’à utiliser.
La consommation collaborative ajoute une nouvelle dimension à l’e-tourisme
L’e-tourisme a débuté avec le "tourisme 1.0", qui consistait principalement en l’achat de billets de transport (avion, train, ferry et location de voiture notamment). Il s’agissait donc d’une relation B2C (business to consumer, c.-à-d. d’entreprises s’adressant à des particuliers) avec de grands acteurs traditionnels.
Nous sommes ensuite passés au "tourisme 2.0" grâce auquel les voyageurs ont aussi eu accès à d’autres entreprises. Elles sont quelquefois plus petites (par exemple, un hôtel indépendant) et de nouveaux acteurs proposent des séjours packagés ou des vacances discount à la dernière minute.
Aujourd’hui, la consommation collaborative a donné naissance au "tourisme 3.0" et les voyageurs accèdent à un monde C2C (consumer to consumer, c.-à-d. de particulier à particulier). Ils peuvent ainsi louer une voiture ou un appartement à un particulier ou bien échanger des bons plans et autres commentaires directement avec des locaux, sans passer par une agence de voyages ou un intermédiaire. Le consommateur-voyageur est donc aujourd’hui beaucoup plus actif pour trouver ce qui lui convient, mais aussi pour contribuer à aider les autres à trouver ce qu’ils cherchent eux. Pour cela, il a recours aux réseaux sociaux ou à des sites spécialisés qui permettent aux utilisateurs d’échanger librement avant de confirmer un échange ou une transaction (par exemple, locataire et propriétaire dans le cas de la location d’appartement privé).
Les bonnes pratiques pour un site inscrit dans la logique de consommation collaborative
Il faut garder à l’esprit que le site est l’intermédiaire, le moyen de mettre en relation les particuliers qui voudraient participer à l’échange. Il est la clé pour mettre en confiance, assurer que tout se passe bien et il est le garant vers lequel les deux parties peuvent se tourner. C’est pourquoi quatre points clés sont à observer :
- Le site a pour rôle de faciliter la communication entre les interlocuteurs : ils peuvent créer un profil et communiquer avant l’échange. Dans la directe ligne de la tendance du web collaboratif, il a un fort côté "social" qui permet de mettre en confiance les deux parties et de créer ainsi une communauté. Selon l’étude cityzencar/IFOP d’octobre 2011, la confiance accordée au site et à ses emprunteurs inciterait également plus de la moitié des Français (52 %) à se fier aux plateformes de location de particulier à particulier.
- Pour une grande transparence, les interlocuteurs peuvent aussi commenter leur expérience et rester en contact. Dans le domaine du tourisme par exemple, le voyageur peut voir des photos du logement et lire les commentaires laissés par les autres globe-trotteurs en amont de sa visite.
- Le site doit être ergonomique : facilitateur d’échanges, il doit être simple, clair et facile d’utilisation. Pour être proche des visiteurs, il faut localiser son contenu autant que possible, l’idéal est de proposer un site en plusieurs langues. Aussi, plus l’offre est vaste, plus un moteur de recherche performant et des critères de choix variés sont déterminants.
- Garant de la qualité de l’échange, la plateforme sécurise les paiements. Par exemple, la plateforme de voyages garantit ainsi au propriétaire qu’il sera payé et au voyageur qu’il trouvera à destination ce qu’il a réservé sur le site. De même, le site peut mettre en place une assurance pour tout dommage. La mise à disposition d’un service client dans autant de langues que possible est un point clé pour assurer une meilleure satisfaction lors des échanges.
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