Controverse: les sites de réservation en ligne, les vrais-faux commentaires des internautes et la justice
Les sites de réservation en ligne sont au coeur de l'actualité avec une condamnation face à la justice française. Nous allons reprendre dans ce post la chronique de Laurence Neuer dans Le Point. Cette problématique est loin de s'arrêter au simple périmètre hexagonal, comme le prouvent la prise de position de l'association des hôteliers allemands ainsi qu'un article du Guardian publié en début d'année.
A quand la Suisse?
Les sites de e-tourisme et les faux avis de clients dans le viseur de la justice
En octobre dernier, à la demande du Syndicat national des hôteliers (Synhorcat) et de deux hôtels situés à Paris et en Bretagne soutenus dans leur action par la DGCCRF, le tribunal de commerce de Paris a condamné les sites de réservation www.expedia.com, www.hotels.com ainsi que www.tripadvisor.com à plus de 400 000 euros au titre de l'indemnisation de leur préjudice pour pratiques commerciales trompeuses. En effet, les informations publiées sur ces sites induisaient les internautes en erreur. L'une d'entre elles consistait, en réponse aux demandes des clients sur la disponibilité d'un hôtel, à indiquer qu'aucune chambre n'était "disponible aux dates sélectionnées" ou que l'hôtel n'était pas "disponible aux dates choisies". Combien d'internautes normalement avisés ont-ils compris que ces "informations" visaient uniquement la disponibilité du système de réservation du site ? La plupart ont pensé, tout naturellement, que l'hôtel souhaité était complet.
Autre pratique trompeuse, le site d'avis de voyageurs www.tripadvisor.fr faisait croire au travers d'encarts publicitaires qu'en passant par expedia.fr et hotels.com les clients pourraient bénéficier de "tarifs ultranégociés". Le tribunal a considéré que les internautes avaient été trompés sur la réalité des promotions, dont la plupart étaient, de surcroît, inexistantes. "Internet est soumis aux mêmes règles que les autres supports", rappelle Éric Andrieu, avocat spécialisé en droit de la communication.
Faux avis sur Internet
Fuyant les publicités infidèles, les consommateurs pratiquent désormais le "bouche-à-oreille" sur Internet, plus convivial et ludique. Sauf que, là aussi, les faux bons plans et les critiques intéressées foisonnent. Cinq procédures pénales ont récemment été lancées contre des sites de e-tourisme ayant publié de faux avis de consommateurs. Parmi eux, un site de ventes aux enchères de voyages dont les avis des "gagnants" ont été intégralement rédigés par le gérant, un site participatif dont les responsables ont écrit de faux avis pour promouvoir leurs produits, et un site comparateur de e-tourisme qui a recouru massivement à des stagiaires pour publier de faux avis de consommateurs.
Que risquent les internautes qui publient des informations trompeuses ?
Seul l'internaute qui a été rémunéré pour écrire de faux avis pourrait être considéré comme co-auteur ou complice du délit de tromperie. "Celui qui publie ces informations de manière désintéressée pourrait néanmoins être poursuivi sur le fondement de la diffamation, de l'injure ou du dénigrement", précise Me Andrieu. Encore faut-il que les critères légaux de qualification de ces infractions soient réunis. Une condamnation en diffamation suppose d'agir dans les trois mois de la publication et de démontrer que les propos portent atteinte à l'honneur et à la considération de celui qui s'en plaint.
En juillet 2011, le tribunal de Montpellier a condamné un internaute qui avait dénoncé sur son blog les défauts et malfaçons de sa maison à la suite des travaux entrepris par des "voleurs sans état d'âme". "Dans cette décision, le tribunal accorde une large place à la liberté d'expression qui autorise à dénoncer publiquement certaines réalités, sous réserve d'en faire un usage raisonnable", commente Me Andrieu. Ainsi, le fait d'avoir dit "c'est aussi simple que de faire un meurtre ou d'avoir une nouvelle identité pour ne pas répondre de ses actes" est abusif et donc diffamatoire. En l'espèce, le tribunal n'a pas retenu l'injure en dépit de l'expression "fanfaronnade d'une bande d'incapables", dans la mesure où celle-ci s'accompagnait d'une "critique circonstanciée des travaux".
Le fait de dire du mal d'un produit ou d'un service hôtelier relève, en revanche, du dénigrement. "Les tribunaux font preuve d'une moins grande sévérité à l'égard des particuliers qu'à l'égard des professionnels, et notamment des journalistes, note Me Andrieu. Ils tiennent compte également du support de publication. Ce qui est publié sur un site satirique sera moins facilement sanctionné que ce qui est publié sur un site d'information classique."
Les trois conseils de la DGCCRF à destination des internautes
- Vérifier que le site de réservation comporte toutes les mentions légales et qu'on peut le contacter par téléphone (s'assurer que le numéro est le bon).
- Lire les conditions générales et se méfier des cases pré-cochées (certains sites de réservation pré-cochent d'office la souscription obligatoire d'une assurance).
- Vérifier sur le site de l'établissement hôtelier ses disponibilités et la réalité des promotions annoncées.
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